對零售客戶來說，有了穩(wěn)定的顧客群體，生意才能紅火。如今，大小零售店鋪多如牛毛，零售店鋪之間的競爭非常激烈，誰能贏得顧客的芳心，誰就贏得商機和利潤。那么，在零售競爭如此激烈的今天，零售店主該如何贏得顧客的心呢？
以情感人，就是要把顧客當(dāng)親人，多對顧客關(guān)心和體貼，讓顧客感受到店鋪的溫暖。要想做個成功的零售客戶，在日常的經(jīng)營中注入真情，以情動人，以情感人，讓顧客感受到商鋪的溫暖，增強客我之間的凝聚力。當(dāng)顧客感覺到受到尊重，他們就會成為店鋪的忠實追隨者。在日常的零售經(jīng)營中，做到三點：一是真心對待顧客。對待顧客真誠交流，不欺詐、不隱瞞。本著真心為顧客著想，誠心為顧客服務(wù)的原則，虛心傾聽顧客的意見和建議，并站在顧客的利益角度去考慮問題，只有這樣才能和顧客保持“零”距離，形成親和力。比如對中老年顧客，為他們提供溫馨體貼的情感服務(wù)，用情感撥動顧客的心弦，讓他們感受到店鋪如沐春風(fēng)的溫暖，在店里放置著幾把軟皮椅子，讓中老年顧客進店后能歇歇腳，喘喘氣。二是微笑接待顧客。微笑往往給顧客一種舒服、自然的感覺，微笑會告訴顧客他們走對了地方，來到了一個友好的場所。把每個顧客都當(dāng)作自己的親人和朋友，無論顧客買不買東西都微笑待客，一視同仁。對于顧客的要求和他們提出的每一個問題，做到認真、熱情予以解答。三是真誠贊美顧客。開店講究個嘴巴甜，要做到對每一位顧客都要熱情、親切。甜嘴巴讓顧客容易記住店鋪，平時需要什么商品都會優(yōu)先想到。同時，還注意多贊美顧客。每個人都喜歡別人贊美，顧客也一樣，他們希望得到別人的重視與認可。在和他們聊天中發(fā)現(xiàn)他們的長處和優(yōu)點，用真誠、得體的話語，對顧客加以贊美。這樣，可以博得顧客的好感，營造出一種融洽、和諧的氣氛。贊美要注重細節(jié)，如男人的負責(zé)擔(dān)當(dāng)、女人的溫柔賢惠、兒童的活潑可愛、老人慈祥健康等，都是可贊美的話題。
細節(jié)是零售經(jīng)營中不可忽視的重要一環(huán)。而精細服務(wù)則是提升自己店鋪服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)層次的重中之重。只有不斷滿足顧客的需求，關(guān)注經(jīng)營中的每一個細節(jié)，才能帶給顧客更大的方便與滿意。對于顧客來說，經(jīng)營中的細節(jié)帶給他們的心理感受是不一樣的。在平時的經(jīng)營中，對于顧客的抱怨，要非常在意。只要顧客對商品或服務(wù)有不滿意的地方，都要積極、快速地妥善處理。對于顧客不當(dāng)?shù)闹肛?zé)或要求，要以寬廣的心胸，懂得體諒顧客，尊重顧客的情緒和面子，順從客戶的意愿，以忍耐之態(tài)度不急不躁地和顧客溝通交流，達到顧客滿意。不同顧客有著不同的需求，通過察言觀色來辨別顧客的需求，為他們提供不同類型的服務(wù)。服務(wù)中多非常注重細節(jié)，要讓顧客覺得，通過細節(jié)服務(wù)，讓顧客覺得我的一言一行、一舉一動，都是在用心為他們服務(wù)。對顧客的要求不嫌麻煩，盡力讓顧客在自己的店里感受到家的溫馨舒適，體會到購物的開心快樂。
人們常說“顧客是上帝”，在經(jīng)營中，把顧客當(dāng)親人，通過細節(jié)服務(wù)來打動顧客，從而贏得了他們的理解和支持，既贏得了顧客的青睞，也能為店鋪帶來了豐厚的利潤。
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