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        “顧客滿意度”概念已經(jīng)提出了多年，在一些快消品行業(yè)運用極廣。煙草行業(yè)屬于快消品領(lǐng)域的一個特殊行業(yè)，實行的是專賣體制。近年來顧客滿意度調(diào)查已被提高到了戰(zhàn)略的高度，關(guān)系到煙企能否培育忠誠消費群體、牢牢抓住零售終端的重中之重。贛州市局就開展顧客滿意度調(diào)查，明確了4點要求。
       第一，明確調(diào)查對象，合理制定調(diào)查問卷。此次調(diào)查的對象主要為零售商戶和消費者，針對不同的調(diào)查對象，要明確不同的調(diào)查內(nèi)容。尤其凸顯零售商戶關(guān)心的卷煙供應、客戶服務以及市場管理等問題；對于消費者來說問卷要凸顯產(chǎn)品、價格以及渠道等問題。確保調(diào)查內(nèi)容最大程度貼近顧客實際。
       第二，明確抽樣方法，按規(guī)定比例抽取調(diào)查樣本。采用人工隨機抽樣的方式，按規(guī)定比例抽取調(diào)查樣本。要確保樣本數(shù)據(jù)覆蓋全市各區(qū)域、各線路中不同的零售商戶，以及不同區(qū)域內(nèi)具有代表性的消費者，確保多渠道、多角度的獲取顧客真實信息。
       第三，明確調(diào)查方式和措施。采用調(diào)查問卷的方式，向調(diào)查對象講明此次調(diào)查的目的，要求零售商戶和消費者客觀公正、規(guī)范準確的填寫問卷內(nèi)容。并及時回收填寫無誤的調(diào)查問卷。
       第四，明確此次調(diào)查的目的，準確分析調(diào)查結(jié)果。在確保問卷質(zhì)量的前提下，做好數(shù)據(jù)梳理，對有關(guān)數(shù)據(jù)進行歸類、匯總。對于服務中的薄弱環(huán)節(jié)，制定改善策略，促進服務質(zhì)量持續(xù)改進和提升。